Wiele firm sądzi, że sukces mierzy się  w osiąganych zyskach. Patrząc pod tym kątem może wydawać się, że nagły wzrost sprzedaży jest wręcz wymarzonym zjawiskiem - w końcu spełnia najważniejsze kryterium sukcesu, czyli przynosi wymierne korzyści finansowe. Jednak zagrożenia, które niesie za sobą gwałtowny rozwój są o wiele większe niż powszechnie się uważa.

Ważne!
Jak wynika z przeprowadzonego przez Kauffman Foundation w grudniu 2016 roku badania, w kilka lat po znalezieniu się na prestiżowej liście 5000 najszybciej rozwijających się firm magazynu Inc., dwie trzecie z nich zmalało, zostało niekorzystnie sprzedanych lub zniknęło z rynku.

Sukces w firmie- jakie niesie ze sobą zagrożenia?

Badania przeprowadzone przez firmę Thulium potwierdzają, że okres intensywnego rozwoju często generuje chaos organizacyjny, w którym brakuje struktury, wiedzy oraz kontroli nad pracą konsultantów. Aż 55% spośród badanych przyznało, że wzrost liczby kontaktów od klientów jednocześnie powodował problemy z obsługą całej komunikacji. Wynika to z nieprzygotowania firm na zwiększoną sprzedaż i jej obsługę. Według McKinseya aż 70% wrażeń klienta związanych jest ze sposobem, w jaki został potraktowany, więc niedociągnięcia w BOKu będą silnie rzutować na to, czy klienci kupujący w czasie wzrostu popularności firmy ponowią zakupy.

Sukces - jak się do niego przygotować?

Tym, co pozwala nie tylko na osiągnięcie sukcesu, ale podtrzymanie go i rozwijanie, jest odpowiednia struktura. Stworzenie systemu procesów zapewnia porządek niezależny od  pracowników firmy, czyli obowiązujący oddzielnie od przetasowań, zwolnień i reorganizacji prowadzonych przez HR. Często bywa tak, że rezygnacja z pracy jednej osoby powoduje kompletny chaos, bo był to pracownik zaangażowany, aktywny i kompetentny. Takie podejście nazywamy osobowym. Pracownicy mają dużą swobodę, każdy działa tak jak umie najlepiej, ale też każdy robi wszystko. W przewadze nad osobową,  procesowa obsługa klienta przenosi kompetencje na proces, a nie na konkretnych pracowników. Ludzie wykonują swoje zadania w ramach zaplanowanej, optymalnie ułożonej sekwencji działań. Zakres zadań i kompetencje do ich wykonania precyzyjnie określają rolę każdej osoby i jej miejsce w strukturze. Pozwala to uniknąć wielu problemów i efektywniej zorganizować pracę. Dlatego, choć dla wielu osób podstawowym rozwiązaniem w obliczu wzrostu sprzedaży będzie zatrudnienie większej liczby osób, to według Thulium, podstawą nie powinna być rekrutacja nowych pracowników, a optymalizacja pracy osób już zatrudnionych i stabilizacja ich działań.

Czy mnie to dotyczy?    

Zadaj sobie kilka pytań na temat swojej firmy i udziel szczerej odpowiedzi:

  1. Czy wiesz, ile połączeń trafia do poszczególnych konsultantów i  jak szybko są odbierane? Czy są optymalnie obłożeni pracą?

  2. Czy wszystkie połączenia w Twojej firmie są odbierane? Oszacowałeś już koszt nieodebranych połączeń?

  3. Czy oferujesz klientom kontakt przez różne kanały komunikacji? Czy masz je zintegrowane w jednym narzędziu?

  4. Czy wiesz, co robią Twoi pracownicy, czy nie tracą czasu na wykonywanie zbędnych czynności?

  5. Czy obsługa wiadomości ze wszystkich platform sprzedażowych spływa do jednego miejsca?


Jeśli Twoja odpowiedź na któreś z powyższych pytań brzmi “nie” lub “nie wiem”,  to w Twojej firmie występuje problem braku kontroli i strukturyzacji działań. Czym to grozi?

Brak sposobu pomiaru działań konsultantów na infolinii oznacza brak statystyk i raportów, z których można by wyciągnąć wnioski. Niewiedza, czy konsultanci w ogóle odbierają telefony, ani w jaki sposób traktują klientów (wynikająca np. z korzystania z telefonów komórkowych lub centrali starego typu) przynosi wymierne straty (więcej o nieodebranych połączeniach i tym jak sobie z nimi radzić możesz przeczytać tutaj).

Dzisiejsi konsumenci oczekują możliwości kontaktu z firmą za pomocą różnych kanałów komunikacji i płynnego przechodzenia pomiędzy nimi. By tym oczekiwaniom sprostać nie wystarczy już stosować infolinię, która pozwala zarządzać wszystkimi połączeniami przychodzącymi, czy system help desk, który umożliwi nadzór nad całą obsługą całej komunikacji mailowej. Potrzeba zintegrować tę wszystkie kanały komunikacji w jednym systemie - w systemie e-support. Rozproszona komunikacja w różnych narzędziach nie tylko nie poradzi sobie z tymi problemami, ale wręcz będzie przyczyną błędów i pomyłek (brak wymiany informacji o tym, co przekazywał klient w innym kanale). Dodatkowo będzie odbierana przez klientów jako wymagająca podjęcia dodatkowych działań (np. wyjaśnień, powtórzenia, innymi słowy, większego wysiłku - klienci się szybko przyzwyczajają do podwyższonego standardu obsługi i oczekują coraz szybszych reakcji). Mogą one być bezpośrednim powodem obniżenia lojalności klientów. W bardziej odległej perspektywie może to zagrozić rozwojowi firmy.

Jak obronić swój sukces?

Poczucie chaosu i braku kontroli zmusza do zmian organizacyjnych. Firmy zmagające się z powyższymi problemami doświadczają potrzeby struktury i porządku, dojrzewają do kontrolowania oraz mierzenia. Szukają sposobów na poprawę wydajności swojej pracy. W odpowiedzi na te potrzeby opracowaliśmy nową metodę - procesową obsługę klienta. Od 12 lat dostarczamy system do obsługi klienta, ale zauważyliśmy, że samo narzędzie to za mało.  Sam system call center nie wystarcza. Konieczna jest wiedza, dobre praktyki, podpowiedzi doświadczonych menedżerów, którzy tę ścieżkę już przechodzili. Dlatego w naszych materiałach dzielimy się wiedzą z tego zakresu, a w ramach testów systemu pokazujemy, jak ją wykorzystywać w praktyce.

Dowiedz się więcej o organizacji pracy w proces z ebooka.

autor: zespół Thulium

sukces