Pierwszym i jednocześnie najważniejszym punktem styku z klientem są pracownicy call center, obsługi klienta czy handlowcy. To od nich zaczyna się, a niejednokrotnie i na nich kończy interakcja z konsumentem. Na tym właśnie etapie można zawalczyć o pozytywne doświadczenie klienta, które następnie przesądzi o tym, czy ten z nami pozostanie, czy odejdzie do konkurencji.
Umiejętność słuchania i empatia
Empatia jest cechą, która się ma bądź nie, z pewnością nie można jej nabyć. Pracownik, który posiada tę cechę z uwagą słucha o problemach i potrzebach klienta, a ponadto wyraża swoje zaniepokojenie. Klient, który czuje, że druga strona identyfikuje się z jego problemami, najprawdopodobniej będzie zadowolony z rozwiązania problemu, nawet, gdy nie będzie ono spełniało w 100% jego oczekiwań.
Więcej opcji kontaktu
Chcąc zdać o pozytywne doświadczenie klienta należy zapewnić mu możliwość wyboru formy kontaktu z firmą. Kontakt telefoniczny, mimo dużej popularność i najprostszej formy nie jest jedyną możliwością skomunikowania się. W dobie mediów społecznościowych i aplikacji mobilnych, które kreują opinię internautów o usługach bądź produktach, należy umożliwić klientom kontakt przez czat, e-mail, czy nawet video.
Pozytywne doświadczenie klienta a język przekazu
Przy komunikacji z klientami należy bezwzględnie zadbać o dobierane słowa, ponieważ nieodpowiednio dopasowany wyraz może zostać negatywnie odebrany. Wypowiedzi pracowników kierowane w stronę klientów powinny wywoływać poczucie dbałości i skupiać się przede wszystkim na pozytywach i tym, co firma może zaoferować, a nie na tym czego jej brakuje. Przemyślane wypowiedzi zostaną zdecydowanie lepiej odebrane i będą stopniowo budować pozytywne doświadczenie klienta.
Dzielenie się opinią
Należy klientowi stworzyć możliwość łatwego podzielenia się opinią, bez względu na to, czy jest negatywna czy pozytywna. Sprawić, by poczuł się wysłuchany i zapewniony, że jego problem zostanie rozwiązany. Tym samym firma otrzymując taką informację zwrotną może dopracować swój produkt bądź usługę, która świadczy.
Podstawową kompetencją w komunikacji jest zdolność słuchania oraz empatia. Chcąc budować pozytywne doświadczenie klienta należy rozwijać swoje umiejętności i wyjść na przeciw jego potrzebom. Poprawne i jednocześnie pozytywne słownictwo może również korzystnie wpłynąć na wizerunek firmy wśród potencjalnych klientów.
Zobacz też:
