Usługa CRM staje się zwrotem w kierunku marketingu relacyjnego , stawiającego w centrum kontrahenta i charakter komunikacji z nim. Zasadniczą rolę w przebiegu komunikacji odgrywa umiejętne wykorzystanie wiadomości na temat obecnego, albo też potencjalnego kontrahenta. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte dane, dają możliwość zindywidualizowania oferty zorientowanej na odpowiednią firmę, a tym samym powiększenie szansy kontynuacji lub rozpoczęcia współpracy. W Polsce wciąż pokutuje przeświadczenie, że klienta cechuje niezdecydowanie i brak poczucia swoich potrzeb, które trzeba mu uzmysłowić lub wręcz podyktować. Lekceważące nastawienie w stosunku do klientów, stało się w pewnym stopniu pozostałością po tzw. „minionej epoce”. Jednak niewiele posiada ona tożsamego z teraźniejszością, a to współczesność powinna dyktować postępowanie. Dzisiejszy kontrahent Współczesny kontrahent, niezależnie czy jest to osoba czy przedsiębiorstwo, krytycznie podchodzi do propozycji sprzedażowych. Kupując kieruje się nie tylko warunkiem, jakim staje się cena czy wartość, ale także sam sposób przedstawienia oferty. Coraz częściej bowiem zdarza się, że proponowany produkt nie odstaje wartością ani też ceną od pozostałych, analogicznych. W powyższej sytuacji wybiera propozycję handlową tej marki, z którą staje się w pewien sposób powiązany duchowo. Dlatego nie jest wystarczające jedynie posiadanie odpowiedniego towaru, aby kontrahent chciał go nabyć. Niezbędne staje się nawiązanie stabilnej relacji pomiędzy zbywającym a nabywcą a również lojalność kontrahentów. Zasady relacji z klientem Budowanie wierności nabywcy, jest procesem długoterminowym i potrzebuje poznania jego preferencji i oczekiwań. Wspaniałą opcją jest, gdy klient uczestniczy, choćby w małym zakresie, w tworzeniu produktu. Zdobywa wtedy przeświadczenia, iż jest on utworzony właśnie dla niego, co z kolei ma przełożenie na więź uczuciową z towarem i firmą. Rozpoczynając więzi z klientem należy: • mieć na uwadze, że jeżeli nabywca odniesie wrażenie, że jest sterowany, z pewnością nie kupi oferowanego produktu, • stawiać pytania i szukać odpowiedzi, • nie zapomnieć, że to nabywca podaje zasady, • myśleć o pragnieniach klienta, starać się być pomysłowym w ich rozróżnianiu, • nie uczyć nabywcę, że zawsze pomagamy cenną radą, to prowadzi do lenistwa, co z kolei doprowadza do mniejszego trudu ulokowanego w zachęcenie do następnego zakupu, • chcieć prowadzić z nabywcą dialog, • nie wywierać nacisku, aby szybko zakończyć relację kupno-sprzedaż, nabywca musi posiadać czas do namysłu, często jest to kilka minut, czasami nawet 7 dni, • nie odbierać relacji z nabywcą, jako próby siłowania się, następstwem której będzie wygrana jednej ze stron a porażka drugiej, • podtrzymywać kontakt z klientem, ale w żadnym razie nie być napastliwym, • posiadać świadomość, że większość nabywców ma jasno określone pragnienia, • nie składać obietnic, o których wiemy, że nie zostaną wypełnione, • dyskutując z nim, nie myśleć o transakcji i zyskach, • nie odwoływać się do mało subtelnych „chwytów sprzedażowych”, otwarty i serdeczny stosunek w stosunku do klienta jest najlepszą ofertą marketingową • mieć na uwadze, że w sytuacji, kiedy zrobimy błąd, nie można udawać, że nic się nie wydarzyło, raczej przeciwnie, powiedzmy o tym nabywcy i przyłóżmy się by jak najszybciej naprawić problem. Skuteczne nadzorowanie kontaktami wymaga usystematyzowanej wiedzy o nabywcy i tu z pomocą przybywa program CRM. Rola CRMu w poprawianiu relacji z nabywcą CRM, czyli Customer Relationship Management, to nie wyłącznie aplikacje służące do zarządzania, ale również ukierunkowanie na klienta. Jest to swego rodzaju ideologia biznesu, która w długiej perspektywie wiąże się z uzyskiwaniem przychodów. Nie powinno to jednak przysłonić realnego celu CRM, a mianowicie zmaksymalizowania efektywności przedsiębiorstwa i rozpoznawalności marki pośród jej targetu. Niniejsze postępowanie prowadzi do zyskania przewagi rynkowej. Chcąc zaspokoić czy tworzyć potrzeby rynku, niezbędne jest dysponowanie informacjami, jak również umiejętne ich analizowanie. Narzędzia CRMu sprawiają, że gromadzenie wiedzy na temat dotychczasowych i przyszłych klientów i tworzenie ich przesiewu i przetwarzania. Jednak to, jak zgromadzone informacje zostaną użyte, zależy już tylko od osób, które z nich skorzystają. Można zatem spojrzeć na CRM, nie tylko jak na bazę danych teleadresowych, ale przestrzeń, w której skumulowana będzie obszerna mądrość na temat klientów. Czasem trzeba przekształcenia nałogów pracowników, uznania ważności danych, modyfikacji przyzwyczajeń firmowych. Jeżeli jednak zaważyłoby to w nieodległym czasie na podniesieniu autorytetu i zysków przedsiębiorstwa, można podjąć ryzyko. CRM przez użytkowników postrzegany jest na dwa sposoby. Z jednej strony jako narzędzie, upraszczające kierowanie relacjami z klientem. Z drugiej jako aplikacja informatyczna, w której zestawiono podstawowe informacje kontrahentów. I jedna i druga metoda obserwacji jest dobra, jednak jedynie w ich sumie upatrywać należy powodzenia przedsięwzięcia. Obecne funkcjonalności CRMu stanowią szkielet, który możemy w dowolny sposób formować, by w finalnej postaci był przydatnym narzędziem w maksymalizowaniu zysków firmy. Sumienne dodawanie informacji w efekcie umożliwi między innymi: • przewidzenie działań sprzedażowych,, • szczegółową klasyfikację rynku, • przeliczenie rabatów, • redukcję kosztów, • uzyskanie obrazu rentowności wybranych nabywców, • zobrazowanie zachowań nabywczych wybranych nabywców, • wyszczególnienie ważnych dla firmy nabywców (nabywców kluczowych), • podniesienie odporności firmy na zagrożenia, • zwiększenie wartości dodanej, • poprawienie działania firmy, • uwzględnienie działań marketingowych, • przeliczenie kosztów pozyskania klientów, • jasną analizę preferencji nabywców • analizowanie zrobionych działań. Jeśli zatem mamy pewność, że zastosowanie danej strategii jakkolwiek nie może zaszkodzić przedsiębiorstwu, a może nawet przyczyni się do jej rozwoju, to są to już 2 ważne motywy, by ją użyć. Zobacz też:
podróż służbowa posiłki regeneracyjne rozliczanie delegacji