Kryzys w social media może spotkać każdego - to pewne. Przy obecnej swobodzie dostępu do mediów społecznościowych i rosnącej aktywności internautów, trudno prowadzić firmę tak, aby nie narazić się na chociażby jedną negatywną opinię. Jednak to jest jedynie sytuacja problematyczna. To, czy będzie z niej kryzys, zależy od tego, jak sobie poradzimy z mniejszym problemem.
Geneza kryzysu
Jeden niezadowolony klient, drobna pomyłka przy pakowaniu przesyłki w sklepie, czy usterki produkcyjne - to one najczęściej zwiastują kryzys. O ile same w sobie nie są sytuacjami wyjątkowo trudnymi, to nieumiejętne prowadzenie komunikacji może pogłębić problem. Klient, który został potraktowany nieuczciwie lub co gorsza - w ogóle nie otrzymał odpowiedzi od firmy - zwróci się ze swoim problemem gdzieś indziej. Może to być na przykład profil na Facebooku, forum lub wpis na Twitterze. Wspomnienie nazwy firmy i (najczęściej emocjonalne) opisanie sytuacji w jakiej się znalazł, wywołuje dyskusję wśród internautów. A od tego już krok do kryzysu. Na wczesnym etapie publikacji, jest duża szansa na załagodzenie sprawy. Wszyscy w tym momencie czekają na reakcję marki. Jeżeli będzie uczciwa, zaproponuje właściwą rekompensatę i wytłumaczy swoje postępowanie - wszystko powinno się ułożyć. Jeżeli jednak firma postawi w złym świetle pokrzywdzonego klienta lub co gorsza - da się sprowokować, niekoniecznie potrzebnej dyskusji - wtedy kryzys mamy gotowy.
Kryzys w social media - jak sobie z nim radzić?
Gdy mamy do czynienia z kryzysem, nie wolno robić trzech rzeczy: 1. Usuwać negatywnych komentarzy. Jest to absolutnie zabroniona i nieetyczna praktyka. Fanpage firmowy to oczywiście własność marki, ale pamiętajmy że decydując się na jego prowadzenie, każdy powinien był się liczyć z tym, że otwiera klientom możliwość swobodnej i publicznej komunikacji. Jeżeli skasujemy komentarz, pokażemy, że nie szanujemy klientów, a ich opinia jest dla nas nieistotna. Wtedy kryzys w social media będzie tylko i wyłącznie z naszej winy. Wyjątkiem są komentarze wulgarne, naruszające dobra osobiste pracowników lub przepisy ochrony danych osobowych. 2. Ignorować tego, co się dzieje. Problemom trzeba stawiać czoła - im szybciej tym lepiej. W mediach społecznościowych bardzo ważny jest czas reakcji. Im szybciej zakończymy dyskusję, tym szybciej sprawa zostanie rozwiązana. To leży w interesie marki, ale także klienta. Przecież żaden przedsiębiorca nie chciałby sam zostać zignorowany, jeżeli zwraca się do sprzedawcy w sprawie problemów np. z produktem, z czasem dostawy. Aktywne odpowiadanie na zapytania to po prostu dobre wychowanie. Nawet jeżeli nie możemy rozwiązać sprawy od ręki, to przynajmniej damy świadectwo tego, że traktujemy klienta z szacunkiem. 3. Panikować, ani działać pochopnie. Zasada jest prosta - nigdy nie odpisujemy na komentarze negatywne, w sposób emocjonalny. Poprośmy o poradę kogoś, kto nie jest tak bardzo zaangażowany i spojrzy na sprawę z dystansem. Dopiero, gdy ustalimy zadowalającą wersję odpowiedzi, wtedy można ją zamieścić.
Czego nas może nauczyć kryzys w social media?
Kryzysy nie wybuchają bez powodu. Z jednej strony, mamy do czynienia z bardzo wymagającymi, niekiedy roszczeniowymi klientami, ale w gruncie rzeczy, każdy chce jednego - zostać dobrze obsłużonym i mieć to, po co zdecydował się na zakupy. Kryzys uczy nas sztuki komunikacji, tego że dialog z klientem to fundament biznesu w internecie. Mając dobre stosunki z fanami marki, możemy w porę wykryć na przykład wadę fabryczną oferowanego produktu i zareagować. Dlatego warto wykorzystać kryzys do wzmocnienia tych więzi - nie będzie to łatwe, ale zdecydowanie lepiej wygląda marka, która poradziła sobie profesjonalnie z kryzysem, niż ktoś to skasował komentarze i liczył na samoistne rozwiązanie problemu. Każdy kryzys w social media się kiedyś kończy. Ważne, aby wyciągnąć z niego nauczkę na przyszłość i nie bać się procedur. Jeżeli zawczasu przygotujemy profilaktykę antykryzysową i listę działań jakie trzeba wykonać, gdy już mamy problem - unikniemy wielu nieprzyjemnych sytuacji. Zobacz też:
kalkulator umowa o pracę karta szkolenia wstępnego bhp
